□記者 姬慧洋 通訊員 郭然

一把鑰匙開一把鎖。在市城鄉一體化示范區文昌街道，12345政務服務便民熱線不是一串冰冷的數字，而是連接政府與群眾的“暖心線”。該街道以“繡花功夫”雕琢每一件民生小事，通過“程序規范、總結提升、源頭預防”三重舉措，推動熱線工作提質增效，讓群眾訴求件件有回音、事事有著落。

高效響應 爭分奪秒解民困

“叮……”，12345熱線工單系統彈出新消息。文昌街道熱線專員樊斬召立刻登錄系統，查看案件派發情況。接到市民訴求后，他必須在3小時內完成研判、簽收，這是文昌街道定下的“鐵律”。按照訴求類型、緊急程度，工單被分類精準派單，明確“即辦、3天和5天”的辦理時限標準。

在落實首接負責制上，該街道絕不“踢皮球”。前不久，某小區居民反映樓下商鋪油煙擾民，涉及環保、市場監管等多個部門。接到工單后，該街道迅速聯系相關部門，共同商討解決方案，很快就解決了問題。從接訴到辦結，全程形成閉環管理，真正做到“每件必接、每接必答、每答必果”。今年5月份以來，該街道累計受理群眾訴求133件，按期辦結率100%，一次辦結率96.24%。其中，化解物業糾紛72件，處理噪音擾民類投訴18件。

數據賦能 總結經驗提質效

翻開文昌街道的12345熱線工作臺賬，密密麻麻記錄著每天的工單數據。該街道建立“日跟蹤、周匯總、月通報、年總結”工作機制，對這些數據進行縱向對比、橫向分析。通過數據分析，工作人員發現某路段因施工導致交通擁堵的投訴頻發，立即呈請街道領導批示，協調施工方優化施工方案、增設臨時交通疏導員，快速解決了該路段交通擁堵問題。每月的工作通報會，也成為大家分享經驗、改進不足的平臺，激發著工作人員的積極性。

未訴先辦 主動服務防未然

“張阿姨，最近小區有沒有啥問題需要反映？” 網格員小李開始了日常巡查工作。在文昌街道，網格員就是移動的“民情收集站”，他們憑借“人熟、地熟、情況熟”的優勢，主動收集居民訴求，把問題解決在萌芽狀態。該街道還定期召開物業服務提升推進會，對問題較多的小區物業公司進行約談。某老舊小區因物業公司管理不善，垃圾堆積、設施老化問題突出。文昌街道積極督促該物業公司整改，同時聯合社區志愿者開展環境整治活動。目前，該小區面貌煥然一新，投訴量大幅下降。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，文昌街道用“繡花功夫”編織著民生“幸福網”。下一步，該街道將繼續以12345熱線為紐帶，用更精細的服務、更務實的舉措，書寫基層治理的溫暖答卷。