2024年06月04日
□新華社記者 戴威 胡銳
移動互聯網時代，手機APP成為人們生活中必不可少的工具。然而，一些APP自動續費屢遭質疑：從續費容易退訂難，到默認或強制開通，再到自動續費悄然漲價、花的錢反而更多……
緣何問題反復出現、屢禁不止？
明“坑”易躲 暗“坑”難防
“當初同意自動續費，是為了消費更方便、更劃算，沒想到‘暗坑’這么多。”安徽合肥市民劉旭斌說。和劉旭斌一樣，不少消費者感嘆，APP自動續費容易退訂難。
某知名投訴平臺上，以“自動續費”為搜索條目的投訴件，已從2020年的3萬多條增至如今超15萬條。
“新華視點”記者調查發現，近年來，手機APP自動續費套路越發多樣，盡管相關部門三令五申，部分APP經營者仍在自動續費設定里埋下“暗坑”。
2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提醒消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
“在自動續訂、自動續費前，我壓根沒收到提示信息。”安徽蕪湖市民鄭成說，自己前不久在不知情的情況下，被某音樂APP默認自動續費。“雖然續費金額不高，但心里還是不舒服。”鄭成說。
一些APP將取消自動續費的選項隱藏在難以察覺的位置，或通過繁瑣步驟為用戶取消自動付費設置障礙，被消費者形象地稱為“套娃退訂”。
在某外賣APP的一級操作界面，記者難以找到帶有“自動續費”“續費管理”等字樣的按鈕。通過搜索相關教程，才在其“超級吃貨卡”界面，經過4次點擊關閉自動續費功能。記者發現，搜索“外賣APP如何關閉自動續費功能”，會跳出大量網友提問及相關教程。
一些APP“暗度陳倉”，不遵守原有低價合約，悄悄漲價。
“2019年，我以每年197元的價格在某網盤APP開通自動續費會員。最近發現，從2020年開始，會員自動續費直接漲價到每年263元。而去年‘雙十一’期間，在該APP官方網店購買年度會員僅需178元，遠低于我的續費價格，這多少有些離譜。”一名消費者在某投訴平臺上說。
記者在該平臺以“自動續費漲價”為關鍵詞檢索發現，不少消費者反映，在APP上開通自動續費功能后，續訂費用突然漲價，與當初簽訂的合約不符，違背了通過自動續費享受低價服務的初衷。
多次規范下為何屢禁不止？
套路陷阱困擾消費者久矣，有關部門多次出臺政策法規加以約束，為何部分經營者依然我行我素？
——利益驅動大，監管難度高。消費者常用的手機APP如外賣軟件、音樂軟件等，涉及自動續費的金額通常在十余元至幾十元不等，單筆消費金額看似不高，但考慮到部分APP活躍用戶在千萬量級甚至破億，自動續費帶來的收益頗為可觀。
以某音樂娛樂集團為例，財報顯示其旗下APP在線音樂付費用戶數量超過1億。根據相關自動續費協議，這些音樂APP每月自動續費費用普遍在15元到25元；按最低15元計算，其會員續費月收入能達到十億元量級。
此外，截至2023年8月，國內市場上監測到的活躍APP數量達260萬款。要對數量如此龐大的APP進行監管，對于相關部門來說頗有難度。
——違規成本低，打擊力度弱。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，APP自動續費亂象屢禁不止的一個重要原因是，經營者違法違規成本很低。消費者察覺到自己“被坑”后，訴諸法律手段維權的情況并不多見。
記者調查發現，和用戶不計其數的線上投訴相比，也鮮有對APP經營者采取實質性處罰的案例。
2024年3月，國務院公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，自2024年7月1日起施行，明確提及自動續費經營者應承擔的責任，以及違反規定將受到的處罰。陳音江認為，這一條例從法規層面進一步規范自動續費，期待在具體執行時能真正“長出牙齒”。
——商家有空鉆，用戶維權難。消保專家認為，盡管相關政策法規提出“自動續費需征得用戶同意”“不得默認勾選捆綁開通”“以顯著方式提請消費者注意”等要求，但是相關規定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規，尚不明確，這給部分經營者留下空子可鉆。
全國政協委員、希肯國際文化集團董事長安庭說，此類糾紛涉及金額通常較小，消費者若想維權，花費的經濟成本和時間成本較高。另外，投訴、受理渠道不暢，更加劇了維權難度。
多措并舉維護消費者權益
對于消費者來說，開啟自動續費是為了節約交易成本、提高交易效率，但當前APP中存在的種種套路，卻涉嫌侵犯消費者的知情權和財產安全權，讓不少消費者直呼“上當”。受訪專家建議，應加強監管力度、強化社會共治，維護消費者權益。
劉旭斌表示，很多像他一樣的消費者，常常苦于無處維權。他建議，相關部門應強化12315平臺功能，暢通消費者投訴舉報渠道，并督促相關APP經營者積極處理和回應消費者訴求，相關部門應對違法違規經營者嚴格調查處理。
面對應用市場上海量的APP，全面監管難度較大，專家認為，可以通過大數據分析用戶投訴、舉報的信息，以此為監管方向和線索，積極監管、整治。
陳音江建議，應進一步完善相關法規，明確處罰措施，加大處罰力度，提高經營者違法違規成本。此外，相關政策規定應更為清晰，出臺規范指引，避免部分經營者有漏洞可鉆。安庭建議，對具有多次違法違規情節或其他嚴重違法違規情節的經營者，應依法從嚴從重處罰。
安徽省消保委秘書處秘書長周玉戰認為，自動續費產生的問題，往往具有點多、面廣等特點，需加強社會共治，營造良好生態。他建議，通過媒體輿論監督、消保組織消費監督、行業組織強化自律、相關部門曝光典型案例等方式，群策群力推動問題源頭治理。對于消費者來說，在使用自動續費功能時，也要擦亮雙眼，仔細閱讀相關條款，留存好相關證據。
（據新華社電）
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