為滿足群眾日益豐富的服務需求，近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱國壽壽險）堅持“以客戶為中心”發展思想，推動柜面從保單服務為主向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”轉變，創新構建“四位一體”柜面服務模式，讓柜面煥發新活力、創造新價值，增強客戶體驗感。

全面提升保單服務效率。國壽壽險推廣智能、自助、坐享三級融合服務模式，創新推出“柜面智慧預約系統”，打破網點柜面取號機物理限制，實現前端多觸點預約、現場精準服務分流、后端靈活運行管理；持續升級柜面智慧柜員機，實現臨柜入門快速分流，簡易業務自助快捷辦理；優化“空中客服”遠程人工視頻服務，將網點從“線下”搬到“線上”，用遠程“面對面”打通線上服務“最后一公里”。

開展豐富多彩的客戶活動。國壽壽險打造百余項體驗項目，開展春節寫福字、元宵猜燈謎、冬至包餃子、“非遺”體驗等活動，凝聚客戶與柜面人員的“情感紐帶”。2023年，國壽壽險累計開展客戶活動4400余場，客戶參與人數超9萬人，客戶滿意度超98%。

開啟體驗式營銷新篇章。國壽壽險邀請客戶走進網點，深度體驗服務流程，打造“精英展示——客戶對接——服務體驗——營銷商洽”一體化場景，讓客戶全面了解保單服務內容，滿足客戶保單購買咨詢需求；通過客戶服務與銷售服務“雙融合”，讓銷售人員走進柜面，全面了解客戶需求，提升業務水平及服務能力，踐行誠信服務理念。

為消費者權益保駕護航。國壽壽險堅持為民情懷，推出暖心、貼心、潤心、舒心“四心”服務，發揮網點消費者權益保護陣地作用，開展多種形式的宣教活動，在網點電子屏播放宣傳標語，筑牢消費者權益保護防線；發揮網點政務合作陣地作用，與相關部門開展醫保、警保、新就業人員職業傷害保障等合作，在網點設立便民點、工作站，心系“民之小處”，將服務送到群眾身邊。

下一步，國壽壽險將繼續堅持“以客戶為中心”的發展理念，積極踐行“守護人民美好生活”的服務承諾，以科技創新為引擎，推動柜面服務質量變革、效率變革、動力變革，走出一條資源配置效率高、經濟社會效益好的轉型之路，全面增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。②27（劉俊華 曾佳）