2022年01月17日
第02版:時評/通報 PDF版

快遞業“最后一公里”難題如何破解

■朱曉帆

投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”;沒經同意,快遞就被放在快遞柜或快遞點;還沒收到快遞,訂單就顯示“被簽收”;要是沒翻看物流,快遞就在快遞柜里錯過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況,你遇到過嗎?

“手機一點,快遞到家”,網上購物的快速發展,極大地推動了快遞業務的發展。據統計,2021年我國快遞年業務量首次超1000億件。對于很多人來說,快遞已經成為生活中不可或缺的一部分,但由于“快而不遞”所引發的糾紛和困擾,也成了不少消費者“買買買”中的煩惱。

近日,國家郵政局就《快遞市場管理辦法(修訂草案)》公開征求意見,對快遞行業的末端投遞服務規范進行了明確:“未經用戶同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”,“情節嚴重的,最高可罰3萬元”。

快遞業的服務是“門到門”服務,快遞人員的收入以計件為主,多勞多得。除此之外,快遞公司還有龐大的運營管理成本。由此算來,將快遞進站、進柜,無論從效率還是效益考慮,都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高,快遞柜和快遞站點,也著實為無法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著,快遞員可以“默認”將末端服務設施和送貨上門等同起來。

從2011年到2021年這10年間,快遞業務量增長了26.2倍,而快遞員數量只增長了不到5倍。快遞行業的“最后一公里”配送問題一直以來都是行業性難題。“最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個脆弱的平衡狀態。不過,快遞業仍然在發展以及不斷有后來者加入的現實,說明快遞業的市場價格競爭仍有空間。但無論如何,快遞業發展的根基就在于“門到門”的服務標準,失去了這個根基,快遞業的健康發展就難以為繼。

當前,我國的快遞量已達到日均3萬件。面對如此巨大的快遞投送業務量,解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。從這個意義上說,《快遞市場管理辦法(修訂草案)》的出臺及時而必要——既規范了快遞人員與消費者之間“最后一公里”的投遞標準,也倒逼著快遞企業提升服務標準,優化商業模式以及對快遞人員的激勵機制。

當然,在現實中,撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在,也極少有人會為了一件快遞而與快遞公司對簿公堂。過高的維權成本,讓很多消費者不得不放棄自己的權益,因此,堅決執行、實施和監督解決“最后一公里”的規定就格外重要。

破解快遞業“最后一公里”的難題,《快遞市場管理辦法(修訂草案)》的出臺和落實是一個契機,快遞企業應借此嚴格服務標準,保證服務質量,同時改革和完善對快遞人員的業務考核機制,提高“最后一公里”的投送完成度在業績考核中的占比——這些不但關系著快遞人員的切身利益,更決定著他們的服務質量。

(據《光明日報》)

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