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田亞楠

近日，一輛極狐網約車載客時發生自燃，工作人員到現場撬車標等行為引起市民熱議。7月25日，極狐汽車發表聲明，就事故處理過程中工作人員的不當行為道歉。

產品遇到問題，企業的處理方式極為重要，這不僅是責任擔當，更是化危機為口碑的好時機。只要是站在顧客的角度，都會贏得贊譽，畢竟質量再好的商品，也不免出現問題。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并及時解決問題。然而，極狐汽車撬車標的行為卻令人失望，它站在了顧客的對立面，看似維護了企業的利益，實則消耗了品牌的信譽度。

顧客至上，這一人盡皆知的經營理念，也是絕大多數企業文化的一部分。遺憾的是，有些企業僅將這一理念停留在口頭宣傳上，并未真正落實到企業運營的每一個細節之中。一些企業在產品宣傳和品牌塑造上下足功夫，卻在產品設計、服務質量、售后保障等方面頻頻出現問題，嚴重損害了消費者的利益，阻礙了行業的健康發展。

顧客至上不僅僅是一種經營理念，更是企業生存和發展的基石。在現代商業環境中，網絡媒介的飛速發展給市場營銷帶來了巨大的變化，但無論這些變化如何復雜多樣，顧客始終是市場營銷的中心。企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須持續關注顧客的需求和期望，不斷改進產品和服務，與顧客建立緊密的關系。

堅持顧客至上的企業，顧客從不會虧待它。當顧客曝光其餐飲商戶搟面皮加工場所衛生環境差的問題時，胖東來迅速響應，不僅發布了詳細的調查報告，還主動退款加補償，甚至對曝光問題的顧客給予重獎。這一系列操作贏得市場贊許，也為其他企業樹立了榜樣：顧客至上，不是嘴上說說，而是實打實的行動。在市場競爭中，企業要想贏得人心，就必須把顧客放在首位。

如今，我國經濟持續發展，營商環境逐漸優化，消費市場日趨成熟，企業的經營理念也要與時俱進。無論是通過實際行動贏得顧客信任，還是在危機時刻挺身而出承擔責任，或是通過管理變革和創新提升顧客價值，企業都必須始終把顧客放在首位。而那些不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場的企業，最終會被市場淘汰。②6