周口日報·新周口客戶端記者 李瑞才

為持續推進“放管服”改革，提升政務公共服務效率和水平，樹立政府形象，進一步密切政府與基層干部群眾的關系，切實解決干部群眾關心的熱點難點問題，拓寬人民群眾參政議政渠道，解決群眾實際問題，自去年12月26日以來，鹿邑縣正式投用12345縣長熱線平臺，通過牢固樹立“聽民聲、察民意、解民憂”的工作理念，順利實現與民生改善同頻共振。“12345，有事找政府”在群眾中口口相傳，縣長熱線以實際行動贏得廣大群眾的信賴，架起黨和政府與群眾溝通的橋梁。

科學整合資源實現便捷為民

根據省委、省政府有關文件精神，縣長熱線除整合原110平臺非警務類求助資源，還直接與12369環保投訴熱線、12317扶貧監督熱線等政務類熱線合并，實現與各鄉鎮、各單位職能部門互聯互通、協調聯動，實現了呼叫中心、政府縣長郵箱和110指揮中心的三方通話，在與110及掃黑除惡專項舉報電話7229995的一鍵轉接之外，平臺還同步注冊了12345縣長熱線微信公眾號，精準受理群眾不同渠道訴求，達到多元平臺信息統一匯總、統一辦理、統一回訪、統一協調、統一督辦、統一分析的健全高效的服務運行體系。

高效運轉機制確保事事有回音

為了確保群眾訴求得到合理解決，縣長熱線平臺組建了由60個縣直部門及26個鄉鎮、辦事處參與的熱線承辦二級平臺，確定了147名熱線承辦負責人員，編制了一張覆蓋鹿邑全境、運行順暢、職能清晰的承辦工作網絡；創建了辦理工單工作微信群；開發了內部管理手機APP；制定出臺了包括《服務規范制度》《聯合督辦制度》《回訪調研制度》等16項規章制度在內的《工作手冊》；實行了日交流晨會、周工單統計、月輿情分析、不定期工單調研等基本運行方式并匯總信息，以簡報形式呈報給縣主要領導及聯合督辦部門（縣干部作風督查中心、縣督查局），真正實現工單辦理單單有依據、事事有人負責、件件均有回音。

讓群眾滿意，就要辦好群眾的每一件事。對于群眾訴求（除即辦件外），縣長熱線平臺堅持即時網上派單，要求所有工單必須在5個工作日內處理好、完成好，同時，對于涉及環保攻堅、精準扶貧、衛生城市創建、市容市政、突發特殊事項等訴求，熱線平臺實行“特事特辦、急事急辦”，要求工單即派即辦，并在每日下午5：30前形成簡報，呈報縣主要領導和有關部門，且由承辦單位負責副職親自抓、負總責、密切關注動向、及時預警報告，由督查局跟蹤督辦。

健全督辦體系杜絕懶散怠政

針對一些具有代表性的問題，熱線平臺遵循“一線式”跟蹤回訪方式（誰接單、誰負責）實地回訪調研，擴展收集群眾意見、建議，跟蹤辦理情況，努力讓每件事“始于群眾訴求、終于群眾滿意”。同時，為加強對群眾隱私保護，熱線平臺設計了防偽工單交辦單，切實降低群眾信息泄露風險。

另外，為保證群眾訴求辦理質量，增強承辦人員服務意識，對推進不力、推諉扯皮、服務不力、敷衍搪塞、弄虛作假、懶散怠慢現象實行“零容忍”。通過不斷探索，熱線平臺在調度協調督辦的基礎上，實行與縣督查局及縣干部作風督查中心聯合督辦，與縣電視臺“曝光臺”欄目聯合曝光的“雙聯合”模式，對辦理群眾工單懈怠的人員進行督促和曝光，對辦理成績突出的單位授予“服務之星”獎，對成績突出的個人授予“小蜜蜂”獎。

用效率塑造為民服務品牌

自熱線平臺開通以來，按照“提檔升級煉品牌，擴容增效煉內涵，科學發展鑄文化，亮化形象入民心”的工作思路，鹿邑縣高度重視提升縣長熱線品牌的知名度和美譽度，先后通過舉辦主題日活動，設置公交站點海報，制作形象宣傳片、宣傳冊頁、宣傳車貼等形式，不斷加大宣傳力度，提升群眾對熱線的認同感，著力營造良好的宣傳氛圍。截至今年12月10日，縣長熱線平臺共接聽群眾來電11124個，受理有效訴求8022件，辦結7839件，其中，網絡轉辦4135件，轉辦辦結3852件，轉辦辦結率96.1%，轉辦辦理及時率89%，回訪滿意度達到了88.3%，同時還注重發揮工作人員主觀能動性，鼓勵工作人員為平臺建設積極建言獻策， “12345，有事找政府” “12345，鹿邑人民的熱線”已經成為一張嶄新的為民服務名片。