□鄒大鵬 楊思琪

近日，一段《哈爾濱市三家五星級酒店“用馬桶刷刷茶杯”》的短視頻讓人“辣眼”。在執法部門確認存在這一問題后，涉事酒店僅表示“十分遺憾”“給賓客帶來了困擾”等，并沒有對消費者造成傷害進行反思和賠償。如此應對誠信危機事件頗讓消費者感到驚愕：這樣的酒店還能稱“五星級”嗎？

2017年12月27日，涉事的哈爾濱凱賓斯基酒店稱“秉承實施最高的專業操作規范，對事件的發生，我們表示十分遺憾”；哈爾濱香坊永泰喜來登酒店表示“個別員工沒有嚴格執行客房清潔標準，給賓客帶來了困擾……酒店擁有嚴格的客房衛生清潔標準和衛生制度”；哈爾濱香格里拉大酒店則稱“視頻中所反映的內容如果屬實”，在執法部門已明確違法事實的情況下仍稱“如果屬實”，有質疑內容真實性之嫌。

如此回復，看似正式卻并不走心。通篇可見對自身“嚴格制度”的標榜，卻不見對自身信譽受損的深刻認識。而“自罰三杯”式的回應，似乎讓消費者只能接受“十分遺憾”這一無奈選擇。

我國自古講求“誠信為本”，正所謂“人無信不立”。安全和衛生是酒店業的命脈，更是“星級”行業標準的真正含義。如果商家只重打造外在形象，不重修煉衛生和安全管理，這種“自欺”行為在短期內可以“欺人”，讓消費者吃虧，但最終也將會“被欺”，讓自己喪失信譽、失掉市場。

對企業自毀信譽的行為，行業管理部門除了進行約談、行政處罰外，還應考慮降級、停業整頓，甚至對“慣犯”企業取消從業資格。同時，還要幫助商家樹立“小信成則大信立”的理念，使他們通過“坦誠認錯”的真心、“堅定整改”的決心、“不懈努力”的恒心，換來消費者的放心，以此構建社會誠信體系。