????我家有兩臺1.5匹的志高牌空調(diào)需要充氟。上個月中旬，我撥通了原先購買時銷售人員填寫在“服務卡”上的售后服務電話，咨詢給空調(diào)充氟的相關(guān)事宜。過去撥打這個號碼時從未出現(xiàn)過問題，且工作人員每次完成上門服務后，廣東那邊的廠家還會打來追蹤電話，詢問客戶是否對此次服務表示滿意等。因此，這次我放心地撥打了這個號碼。第二天，有位自稱是“志高空調(diào)在津服務中心”的工作人員來到我家，分別給每臺空調(diào)各充了5個壓力。每個壓力按50元收費，兩臺空調(diào)需充10個壓力，即500元。又收取了60元的“上門服務費”，總計560元。事后我覺得不對勁，與廣東那邊的廠家取得了聯(lián)系。廠家給我的答復是：給一臺空調(diào)充氟無論充多少個壓力，一律100元，且不收取上門服務費。聽了這話我覺得自己上當了，便與廠家核對，發(fā)現(xiàn)原來他們在天津地區(qū)指定的售后服務中心已經(jīng)變更了地址和電話。 廠家變更了售后服務的地址和聯(lián)系方式，可有人利用原號碼，打著“正規(guī)軍”的旗號蒙蔽消費者。對此，為何無人出面進行干預？
????讀者李先生
????都稱“特約維修”真?zhèn)坞y辨
????記者通過一些搜索引擎網(wǎng)站，鍵入了“志高空調(diào)售后服務”、“志高空調(diào)天津售后維修中心”等相關(guān)詞條，均可搜索到海量的相關(guān)信息。這些大大小小的維修中心普遍以“廠家特約維修點”、“品牌指定售后服務中心”的身份自居，對自身的經(jīng)營宗旨、口碑信譽以及服務承諾，也有著如出一轍的宣傳。如何甄別其中真?zhèn)瘟驾鴮嵱幸欢y度。
????記者以消費者的身份，隨機撥通了其中一些家電維修部門的服務電話，就空調(diào)充氟的價格問題，分別進行了咨詢。同樣是給1.5匹的空調(diào)添加氟利昂，有的說是由維修工人上門查看需要加氟的量后，再確定具體收取的金額；有的是按空調(diào)匹數(shù)來收費，只要匹數(shù)確定了，無論加多少氟都是一個價；還有的則表示，收費標準是根據(jù)添加的氟利昂的質(zhì)量來決定的，價位高一點的質(zhì)量更有保障。談到具體價格，有的說30元一個壓力，有的說是50元，還有的則干脆一口價。面對如此令人眼花繚亂的各色商家以及收費價目，記者不禁要問：究竟誰才是“廠家特約維修”的真身？怎樣收費才算合理？
????多年從事家電維修行業(yè)的王先生告訴記者，其實所有國產(chǎn)空調(diào)加的都是一樣的氟，不存在質(zhì)量好壞之說，以“質(zhì)量好壞”來定加氟的價格，是迷惑消費者。
???“品牌主頁”外信息不保真
????記者撥通了為李先生提供上門服務的這家維修中心的電話以核實情況。在電話中得以證實，這家維修中心給空調(diào)加氟，的確是按照掛機50元一個壓力、柜機60元一個壓力來收的。至于需要充多少個壓力，據(jù)稱要根據(jù)他們的上門檢測情況而定，與空調(diào)匹數(shù)無關(guān)。當記者問及是否需要收取“上門服務費”時，對方的答復是掛機60元、柜機80元。最后記者試圖詢問該維修中心的具體地址，對方的回答含糊其辭。
????隨后，記者在志高集團的互聯(lián)網(wǎng)主頁上，查詢到了該品牌空調(diào)的全國統(tǒng)一客服熱線4006-757-888，同時也了解到了志高空調(diào)遍及全國的售后服務網(wǎng)絡。在華北大區(qū)的部分中，記者查詢到了該品牌在天津地區(qū)駐外客服中心的聯(lián)系電話、詳細地址及具體負責區(qū)域。公司總部的客服人員在電話中告訴記者，給1.5匹的家用空調(diào)掛機檢漏并加注氟利昂，收費標準是每臺100元，且不收取上門服務費。用戶如果不清楚自己所在地區(qū)的客服中心的聯(lián)系辦法，只要撥打全國統(tǒng)一的客服熱線進行咨詢或是報修，總部呼叫中心接收到信息后，就會將信息下達給該用戶所在地區(qū)的駐外客服中心，由他們統(tǒng)一派工，安排人員預約上門進行維修。天津客服中心的一位工作人員告訴記者，除集團公司主頁外，他們并未在其他網(wǎng)頁上進行過宣傳，很多用戶通過網(wǎng)絡搜索查詢到的信息，往往無法確保其真實性。
????協(xié)會：規(guī)范市場需有章可循
????記者采訪了天津市電子電器產(chǎn)品維修行業(yè)協(xié)會的白玉華秘書長。據(jù)白秘書長介紹，目前本市家電維修業(yè)存在的問題有以下幾個方面：一是無照或不具備行業(yè)資質(zhì)而從事維修經(jīng)營的情況較多；二是維修人員的整體業(yè)務素質(zhì)水平不高；三是個別維修企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)解除合作關(guān)系后，繼續(xù)打著廠家“特約維修”的旗號誤導消費者，或是某些“流動大軍”冒充品牌指定的“正規(guī)軍”；四是個別維修經(jīng)營者一旦遇到問題便與商家相互推諉，或維修商品后不做記錄，故意制造證據(jù)缺陷等；五是故障發(fā)生原因和更換的配件不向顧客明示；六是缺乏規(guī)范統(tǒng)一的收費標準，不開具修配行業(yè)專用發(fā)票。
????白秘書長認為，建立健全本市家電維修行業(yè)的市場準入機制，在審批環(huán)節(jié)上把好關(guān)，制訂完善的地方性行業(yè)內(nèi)部規(guī)范是目前亟須考慮的問題。目前行業(yè)協(xié)會內(nèi)部推行的《天津市家用電器維修服務手冊》中，對于家電維修單位的服務程序、人員設施的基本要求、爭議和投訴處理以及責任賠償?shù)确矫娑甲髁嗽敿氄f明，但僅作為一項建議性質(zhì)的行業(yè)內(nèi)部指導，始終缺乏行之有效的制約力度。一方面對于消費者而言，提高辨別能力和維權(quán)意識是十分必要的；另一方面對于生產(chǎn)廠家而言，及時更新并公示最有效的售后服務信息，確保消費者訴求渠道暢通也是責無旁貸的。真正使本市的家電維修市場整體規(guī)范起來，給消費者一個看得見的價目表和一把衡量標尺，還有待于相關(guān)行政執(zhí)法部門的共同努力。
